네, 저희 팀은 외식 프랜차이즈 영업을 담당하고 있어요.
저희 고객사가 프랜차이즈 식당이라서 도움을 필요로 할 때, 즉각즉각 대응하는 것이 가장 중요해요. 특히 배송 관련해서 사람이 하다보니, 실수나 문제가 발생할 수 있어요.그런데 고객사에서 오늘 바로 사용하셔야 하는 급한 상품이라면 영업에 지장이 없도록 빠르게 해결합니다.
아무래도 고객센터에서 해결이 안 되신 고객님들이 2차로 저희와 대화 하시는 경우가 많아요. 그러다보니 감정적으로 다가오시기도 하죠(웃음).
맞아요. 그래도 저희 업무니까요. 일단 이야기를 경청하고 상황을 파악해야 합니다. 그다음 사장님의 상황에 대해 공감하고 원하시는 해결방안을 여쭤보죠. 그리고 최대한 제공해드릴 수 있는 것은 힘 닿는데까지 제공 해드립니다. 또 물리적으로 불가능한 부분이 있다면 저희 상황을 최대한 이해하시도록 완만하게 전달해요. 고객과 회사의 중간에서 잘 조율하시는 것이 중요해요.
먼저 수용하고 현재 진행된 단계에서 발전시키는거죠.
받아들여야 앞으로 나아갈 수 있어요.
정기적으로 배송 기사님 대상으로 교육을 실시하고 냉장고에 넣어드리는 경우에는 냉장고 문에 문열림 방지 스티커를 붙입니다. 배송완료 후에는 사진을 찍어서 공유하기도 해요. 또 내부적으로 배송기사님을 위한 앱을 준비 중이에요. 그동안 불편하셨던 점을 해결할 수 있도록 다양한 기능을 담을 예정이라 배송을 더욱 원활하게 진행하실 수 있을 겁니다.
얼마 전에 클레임이 들어온 고객사에 다녀왔어요. 고객사에서 주문하신 것보다 더 많이 주문이 되었고 배송까지 된거에요. 당시 매장 냉장고도 가득 차 있었고 어떻게 처치할 수가 없으셨나봐요. 이거는 전화로 해결하기 힘들겠다고 판단해서 제가 해당 매장으로 직접 찾아 뵈었죠. 먼저 사과부터 드리고 고객님 이야기도 열심히 경청했어요. 또 정리하시는 것도 도와드리면서 제가 할 수 있는 최대한의 해결 방안을 말씀 드렸죠. 결국 고객님이 만족하실만한 방향으로 해결되었고 회사 손실도 줄일 수 있었어요. 개인적으로 정말 보람을 느꼈어요. 또 이렇게 한번 얼굴을 마주했던 고객님은 오히려 더 친밀해지기도 하고요.
맞아요. 하지만 진심과 더불어 현실적인 해결방안이 함께 있어야 해요. 잘못이 있으면 사과하고 그거에 대해 타당한 보상이 반드시 따라야하죠.
고객님들과 소통하다보면 저 혼자서 해결할 수 없는 일도 있어요. 그때는 상품팀, CX팀과 협조해서 함께 대응해야 해요. 그분들에게 먼저 요청하는 일이 많아서 더 잘하려고 노력한 덕분이 아닌가 합니다. 이 자리를 빌어 다시 한번 감사의 인사를 전합니다!
